谁动了你的转化率22:【让客服业绩翻倍】六种处理顾客异议的干货技巧【2】
  0 条讨论   发布日期: Jan 28, 2016   文章位于: 淘宝天猫运营  
  

这是上一篇文章的延续。网店销售过程中,客服会碰到各种各样的问题,每一种问题都要认真的去处理,来能从客服层面对转化率的提升有所帮助。上一篇文章讲了前两种方法,是基础,接下来再给大家讲后两种方法。

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3. 太极法                                  

太极法还有很多其他的称呼,比如转化法、利用法、反戈法等等,指的是客服人员巧妙的把顾客的购买异议转化成顾客购买理由的一种方法,这种方法不但能消除异议,还使对方很难再问下去。

这是一种非常有效的异议处理方法。一方面,它能够使客服人员正视顾客异议,不回避,有利于跟顾客建立良好的合作关系,而且可以充分的调动顾客的积极性,化顾客异议中的消极因素为积极因素,化推销障碍为推销动力,取得较好的销售效果。此外,就是这种方法是用顾客之矛攻顾客之盾,直接转变顾客的观点,对顾客的冲击力是比较大的,可以使顾客无法再提出新的异议,促使推销进入成交阶段。

对于很多从事网络销售行为的客服人员来讲,这种太极法也应该多加运用,好好掌握。在给我们LED台灯项目的淘宝客服人员进行培训时,我们就注意了这种方法的训练。比如,我们的台灯有一个区别于竞争对手的明显特征,就是色温是5000K,而其他品牌的台灯色温基本上都是6000K以上。有一些顾客在咨询的时候就会提出这个异议:你们的台灯色温才5000K,比别人的要小。我们要求客服人员的标准回答就是:“对啊,亲,色温在5000K的台灯才是对眼睛最好的,太高了是伤害眼睛的。”

但是太极法也有不足之处,主要表现就是客服人员直接利用顾客的异议进行转化处理,会使顾客认为推销人员比较圆滑,是个比较模式化的家伙,感觉自己好像被人给利用、愚弄了,可能会引起顾客的反感,甚至恼怒,导致推销失败。因此,采用这一方法处理顾客异议的时候要注意以下几个问题:

(1)态度要诚恳、方式要得当

客服人员在运用太极法的时候,不能因为觉得自己找到了一个变被动为主动的方法就洋洋自得,这样很容易破坏沟通气氛。在跟顾客沟通时一定要做到态度诚恳,方式得当,语言要自然,很多时候,在互联网上,尤其要注重表情的运用。

(2)正确区分异议中的合理部分

在运用太极法时,利用的是顾客的异议,但并不是所有的顾客异议都可以用来转化成促进成交的因素。客服人员在肯定顾客异议的客观性、合理性的时候,目的是利用异议中正确的部分和积极的因素,对于消极、错误的顾客异议,应该有其他的处理方法,这些异议是不能被用来进行转化的。因此,客服人员不能不加以分析的对顾客的异议内容一律加以肯定,而应该在分析与判断的基础上,只肯定顾客异议中正确的部分。

(4)向顾客传递正确的信息。

客服人员在运用太极法时,应该正确分析影响成交的各种环境因素,分析影响顾客购买的各项因素,向顾客传达客观的、真实的、预测正确的信息,而不能为了推销产品,不负责任的向顾客传递虚假的信息,误导顾客、欺骗顾客。

4. 询问法

在销售过程中,经常会因为各种原因,顾客提出的异议属于虚假异议。尤其是在互联网上,打字交流的禁忌要远远少于线下的交流,因此有的异议就是随手打出来的,无关紧要的,有的异议甚至跟顾客的真实想法根本不一致,有的时候甚至连顾客本人都不知道自己想表达的是什么。

在这种情况下,顾客异议的性质、类型、根源、真假等都很难判断,客服人员就需要利用询问法,排除一些障碍,找到并处理顾客真实的异议。这种处理方法就叫做询问法,简单的理解就是客服人员(销售人员)通过对顾客异议提出询问来处理异议的一种策略和方法。在利用这种方法处理异议时,一般的操作程序是:询问测试——了解真实情况——求证——进行处理。

第一步:询问测试

这个步骤的做法一般是重复一下顾客提出的异议,然后询问一下顾客还有没有其他反面的问题,这样做的主要目的是找到顾客真实的主要异议。比如顾客说:

“你们的这款衣服洗完后会不会缩水啊?”

这时候客服人员就可以回答:“您是担心我们家衣服的质量问题,怕缩水是么?除此以外,您还有没有其他的问题?”

(2)了解真实情况

这个过程主要是通过进一步的沟通,挖掘出顾客背后真正担心的问题,比如客服人员一般可以这样问:

“您能说的再具体一点儿么?”

“您能不能举个例子”

(3)求证

这个主要是客服人员通过跟客户进一步沟通,确认最终的真实疑虑所在,比如客服人员可以说:“您真正想知道的是……对不对”。

(4)处理

最后就是在了解真实异议的基础上进行有针对性的处理。

5. 补偿法

没有任何一件产品是十全十美的,因此,当顾客提出的异议当中有部分正确时,客服人员可以采用补偿法进行处理。尤其是顾客理智的提出来一些有效的、真实的购买异议时(比如关于产品缺陷方面的),客服人员应该认真、客观的对待。

首先应该肯定顾客的异议,然后再通过讲事实、摆道理的方式使顾客意识到购买产品所得到的的利益,并且让顾客在理智和情感上获得平衡。这样做,客服人员实际上在传递产品优点的同时承认了产品的不足。顾客在接受正反两方面的信息后,会认为客服人员比较诚实可靠,会相信产品的优点,也会相信购买后的所得大于所失,产品的优点多于缺点,顾客就是购买,这就是补偿法的实践依据。

因为补偿法在实际使用时,也会经常使用“是的……但是……”,所以有时也可以把“补偿法”看成是“但是法”的一种。在网络销售的过程中,补偿法往往还有一个细节,那就是在承认了产品的缺点后,经常会用一些小的让步(比如适当的价格优惠、赠品等)来促成最终的成交。

6. 忽视法

前面提到过,经常有一些顾客的反对意见只是为了反对而反对,或者为了表示自己的见解比别人高,或者仅仅是顾客为了拒绝购买的一种借口。这时,客服人员就可以采取忽视法,对顾客提出的异议不予理会,不要在这方面浪费太多的时间。

因为这些异议不是真正的反对意见,即时把异议消除了,也不会达成最终的成交。客服人员对于这类异议就可以装作没看到,也可以托词说后面再讨论,也许随着沟通的进一步发展,顾客就不再坚持了,当然,也许这笔成交就彻底失败。

但是,这种方法在运用时要谨慎,否则对销售人员的业务将会很不利。尤其是这种方法不能经常针对于同一个顾客,因为当顾客再度提出以前的反对意见时,就表明他对你的产品产生了浓厚的兴趣,他的反对已经很有可能就是实质性的问题,如果客服人员不理不睬,或者不能回答,就很有可能激起顾客的怒气,导致即使以前想买的产品现在也不准备买了。

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